Teknologi yang semakin hari semakin berkembang membuat para pelaku bisnis mau tidak mau harus ikut berubah dan beradaptasi mengikuti zaman. Salah satunya berpindah dari bisnis offline ke bisnis online melalui berbagai platform digital yang ada. Baik bisnis online maupun offline tentu tidak akan lepas dari ulasan atau review dari customer. Dan sebagai seorang pelaku bisnis, sangat penting untuk bisa mengatasi semua ulasan yang masuk dengan baik terlebih jika itu adalah ulasan negatif. Berikut cara yang bisa Kamu lakukan untuk mengatasi review atau ulasan negatif dari customer dalam dunia bisnis.
1. Ikut Berpartisipasi di Setiap Percakapan
Bisa mengelola reputasi online merupakan aspek yang penting dalam berbisnis. Kamu akan meraih keuntungan jika ikut berpartisipasi langsung di dalam percakapan customer di media sosial. Cara ini bisa membantumu mengelola percakapan dan mendorong customer yang puas dengan produkmu untuk bercerita mengenai pengalaman mereka. Dengan berpartisipasi di setiap percakapan, Anda juga bisa mengetahui apa yang konsumen lakukan, pikirkan, dan harapkan dari produk yang Anda jual.
2. Responlah Ulasan Negatif, Jangan Dibiarkan
Cara kedua untuk mengatasi ulasan negatif adalah dengan meresponnya dan tidak membiarkannya begitu saja. Hal pertama yang penting untuk Kamu perhatikan adalah agar tidak mudah terpancing emosi. Wajar jika Kamu merasa kesal dan marah ketika orang lain berkata buruk mengenai bisnismu, wajar juga jika Kamu ingin membela bisnismu. Namun perlu Kamu ingat, ketika Kamu merespon mereka dengan nada defensive atau marah, bisa dipastikan jika Kamu akan kehilangan kontrol. Oleh karena itu, akan lebih baik jika Kamu berpikir objektif terhadap situasi tersebut agar bisa memberikan respon yang logis.
3. Jangan Enggan untuk Meminta Maaf
Meminta maaf juga merupakan hal yang penting. Kamu bisa meminta maaf tanpa harus mengakui bahwa Kamu telah melakukan kesalahan, namun tetap menunjukkan rasa empati. Misal “Kami mohon maaf atas adanya miscommunication di sini”. Terkadang permohonan maaf bisa menjadi awal yang baik untuk menyelesaikan situasi tersebut. Dan sebaliknya, jika Kamu menyadari bahwa perusahaanmu benar-benar melakukan kesalahan maka jangan pernah ragu untuk langsung mengakuinya dan meminta maaf. Jika Kamu mengakuinya, Kamu bisa memberitahu publik langkah resolusi yang bisa Kamu tawarkan, atau Kamu juga bisa langsung menghubungi customer yang komplain dan memberi ulasan negatif.
4. Ucapkan Terima Kasih
Selain meminta maaf, ternyata berterima kasih juga bisa mengatasi ulasan negatif loh. Dengan berterima kasih kepasa customer menunjukkan bahwa Kamu telah menyadari adanya masalah. Dan itu akan membantumu mengurangi kekesalan customer, meredekan ketegangan, dan menghindari masalah yang semakin membesar. Ucapan terimakasih disini juga bisa dimaknai bahwa Anda telah memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen
5. Sampaikan Niatmu untuk Menyelesaikan Masalah
Menyampaikan niat untuk menyelesaikan permasalahan tersebut tidak hanya untuk satu konsumen saja, namun juga kepada orang lain yang membaca ulasan tersebut. Bisa jadi orang-orang tersebut adalah konsumen potensial. Sehingga dengan Kamu menyelesaikan permasalahan bisa membuat mereka memutuskan untuk jadi atau tidaknya menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu, akan lebih baik jika Kamu bertekad untuk selalu memuaskan customer yang memberikan ulasan negatif sekaligus memberikan contoh kepada yang lain.
6. Ungkapkan Fakta
Cara selanjutnya untuk mengatasi ulasan negatif adalah dengan mengungkapkan fakta. Sering kali customer salah paham mengenai sesuatu dan inilah yang membuat mereka tidak puas terhadap produkmu. Tanpa perlu menuduh mereka, Kamu hanya perlu mengungkapkan fakta yang ada agar orang lain yang membacanya bisa mengetahui informasi yang sebenarnya. Pengunaan kata-kata yang sopan dalam menyampaikan fakta ini memang diperlukan, untuk memastikan customer tidak tersakiti dengan ucapan kita dan bisa memahami pernyataan yang kita sampaikan dengan lebih baik.
7. Tanggapi Ulasan Negatif Secara Personal
Menanggapi komplain customer secara personal akan lebih membuat customer tersebut yakin. Jadi sebaiknya jangan menjawab seakan-akan perusahaanmu yang menanggapinya. Tahan diri untuk tidak menjawab dengan menggunakan kata “kami” atau penggunaan kata ganti ketiga. Cara ini bisa membuat customer lebih terkesan dan percaya dengan pelayanan yang Kamu beri. Kadang, cara ini juga efektif untuk menarik konsumen baru, karena banyak konsumen baru yang belajar dari pengalaman konsumen-konsumen lama.
8. Bawa Percakapan Hingga ke Ranah Offline
Semakin cepat Kamu membawa percakapan itu ke ranah offline maka akan semakin baik. Kamu bisa meminta alamat email customer dengan detail komplainnya agar Kamu bisa lebih memahami akar dari permasalahan tersebut. Kemudian Kamu bisa mendiskusikan masalah tersebut langsung dengan mereka, bisa melalui email atau telepon. Dan ketika masalah tersebut sudah diselesaikan secara offline, Kamu bisa menutup masalah tersebut dengan baik. Misal dengan mengatakan “Kami senang bisa menyelesaikan masalah ini untuk customer Kami”. Jika sudah begitu, maka semua akan jelas antara kedua belah pihak. Orang lain pun akan pada akhirnya akan memiliki pandangan baik kepadamu karena bisa menyelesaikan masalah tersebut.
9. Beri Mereka Kesempatan bukan Ancaman
Cara terakhir untuk mengatasi ulasan negatif adalah dengan memberi mereka kesempatan. Sebuah ulasan negatif harusnya dipandang sebagai kesempatan untuk membuat customer menjadi senang. Tunjukkan bahwa Kamu bisa menyelesaikan masalah-masalah tersebut dan benar-benar tulus peduli pada customermu. Cara ini bisa memberi mereka pelajaran terkait pengalaman customer dan juga bisa menyadarkanmu jikalau ada kesalahan dari pihak karyawanmu sendiri. Jadi tidak hanya customer yang disadarkan namun juga perusahaanmu sendiri. Yang terpenting adalah menghadapi masalah tersebut bukan justru lari dan menghilang ketika ada masalah.
